汽車內(nèi)卷當下，完善且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)生態(tài)已成為抓住用戶的重要秘訣。作為中國傳統(tǒng)自主品牌的佼佼者，北京汽車始終將用戶在汽車全生命周期的體驗作為戰(zhàn)略目標之一，從9月的“卓越服務(wù)”行動，到10月上線的“拒絕人人人，小眾更精彩”活動，都是極為用心的落地?；顒油ㄟ^落實店端基礎(chǔ)服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)管理、服務(wù)經(jīng)營提升，全面提高了店端服務(wù)品質(zhì)；同時針對用戶喜好深度挖掘，以好玩的創(chuàng)意賦能，讓用戶在感受企業(yè)與其同頻共振。在服務(wù)上，北京汽車一次次用行動深刻詮釋了“對待用戶，北京汽車從來都是認真的！”

打造服務(wù)標桿店，樹立卓越服務(wù)典范

汽車已從一個普通的交通工具，演變成個人、家庭的移動生活空間。用戶更加關(guān)注除車輛本身功能屬性之外的附加體驗及感受。一直以來，北京汽車不僅專注于技術(shù)研發(fā)和品質(zhì)提升，更致力于以用戶為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，在以“與家出發(fā)，向心所悅”的主張下，通過改善終端服務(wù)品質(zhì)，積極推動數(shù)字化營銷升級等一系列行動與舉措，不斷完善品牌售前售后服務(wù)體系，為用戶帶來全方位的服務(wù)享受。

9月北京汽車啟動的“卓越服務(wù)”行動方案，便是其實踐服務(wù)升級的新路徑。活動以服務(wù)標桿店為藍本，從“嚴格落實店端基礎(chǔ)服務(wù)、實施數(shù)字化的高效服務(wù)管理、持續(xù)提升服務(wù)經(jīng)營”三個方面，全方位優(yōu)化了店端服務(wù)品質(zhì)。店端基礎(chǔ)服務(wù)方面，根據(jù)“服務(wù)煥新”標準，針對服務(wù)設(shè)施進行升級，通過整潔、舒適的店面環(huán)境，統(tǒng)一規(guī)范店內(nèi)形象。如硬件上，對于店內(nèi)的接待前臺設(shè)施，車間相關(guān)的檢測維修工具等進行煥新升級；對于店內(nèi)基礎(chǔ)管理執(zhí)行和服務(wù)人員的配置，也做出統(tǒng)一規(guī)范。軟件上，對服務(wù)流程、服務(wù)感受及服務(wù)承諾全面升級，確保用戶享受到更便捷且高效貼心的店內(nèi)服務(wù)。

在數(shù)字化服務(wù)管理方面，通過打造透明車間服務(wù)，實現(xiàn)售后用戶關(guān)系管理、店端維保實施數(shù)字化管理，積極提升用戶體驗及信任度；同時通過有效運用CRM系統(tǒng)，開展首保、定保、招攬等客戶維系工作，實現(xiàn)用戶的全生命周期管理，確保用戶的高效用車體驗。

而在提升服務(wù)經(jīng)營方面，行動還加強用戶群管理及運營，不斷深化與用戶的聯(lián)系及互動，以線上關(guān)懷、好玩的創(chuàng)意賦能用戶運營。針對用戶對于保外配件自費問題，以季度配件返利、大事故配件折扣等，提高經(jīng)銷商售后保外產(chǎn)值，促進保外業(yè)務(wù)的良性開展，從而讓利用戶。

不止給予更全面的店端體驗，10月北京汽車線上發(fā)起的“拒絕人人人，小眾更精彩”為主題活動，通過對用戶喜好的挖掘，還豐富了用戶的日常體驗。活動鼓勵車主通過小紅書分享自己喜歡的小眾去處，關(guān)聯(lián)話題“#小眾更精彩”，關(guān)注并@北京汽車小紅書官號，即可根據(jù)自費金額的不同，享受維修保養(yǎng)現(xiàn)金滿減優(yōu)惠。豐富的創(chuàng)意不僅吸引了2500+車主們熱情參與與分享，相關(guān)的小紅書主題筆記瀏覽量達到上千次，互動量超過5000+，顯著成效不僅彰顯了活動的成功，更成功地提升了品牌與用戶之間的互動與共鳴，加深了用戶對品牌的記憶與好感。

“西疆越”戰(zhàn)略，鑄就用戶更滿意的西部之旅

今年以來，北京汽車在服務(wù)上追求全心全意，用專業(yè)極致的服務(wù)，助力開啟用戶舒適滿意的旅程，頗受用戶的好評。從3月上線的“春日禮遇，悅享同行”春季服務(wù)活動、自駕游官方保障路線，到4月的小長假踏青活動、服務(wù)技能大賽等，全面有針對性的服務(wù)內(nèi)容，給予用戶更愉悅的用車體驗，彰顯了北京汽車以用戶為中心的售后關(guān)懷。

尤其長途自駕服務(wù)保障方面，北京汽車全面升級、全年均可享受到的自駕游官方保障路線，6條線路44個保障點，以及14項升級保障，以更廣的覆蓋范圍，更豐富的項目，包括為途徑線路的北京汽車車主的車輛提供免費檢測、救援、養(yǎng)護剎車等福利，為愛好長途自駕的用戶帶來一路守護。

此外，在暢游美好西部的路上，北京汽車今年重磅推出的“西疆越”戰(zhàn)略，戰(zhàn)略聚焦產(chǎn)品、政策、體驗、服務(wù)、生態(tài)五大要點，推出五大“西游助行包”，以賽事、穿梭、營地三大場景為核心，構(gòu)建“西部越野體驗矩陣”，推動“西部大環(huán)線自駕生態(tài)”全面升級，讓更多人相約西部、樂享西部。

此前，百名北京汽車車主領(lǐng)銜的“西疆越”車隊從雅安318自駕游大本營集結(jié)出發(fā)，沿G318川藏線一路向西，共赴雪域圣城拉薩活動，便是“西疆越”戰(zhàn)略雄心的寫照，為了讓用戶樂享無憂之旅，活動中北京汽車與文旅部門緊密合作，讓車友不僅能享受到專屬休息區(qū)，更可在沿途沉浸式體驗當?shù)氐娘L土人情。9月北京汽車發(fā)起的“使命召喚丨西疆越”越野世家全系體驗活動，再次讓用戶與玩家們感受“西疆越”的戰(zhàn)略意義和為用戶帶來的便利。

截至目前，全面有針對性的越野旅行保障計劃，共吸引了1800+名車主的報名參與，收到了來自上千名車主發(fā)布的旅行精選帖。

在“以人為本”的用戶導(dǎo)向時代，汽車品牌不僅在產(chǎn)品、技術(shù)方面要有差異和創(chuàng)新，做到遙遙領(lǐng)先，在服務(wù)方面也要清晰定位，汽車業(yè)已經(jīng)進入了制造和現(xiàn)代服務(wù)深度融合的階段，服務(wù)也成為一種競爭力。在“與家出發(fā)，向心所悅”品牌主張下，在“西疆越”戰(zhàn)略的推動下，圍繞“以人為中心，以車為半徑”的用戶生態(tài)新模式，北京汽車不斷深化升級現(xiàn)有服務(wù)體系，加速品牌從線上到線下、從售前到售后的服務(wù)升級，讓更多用戶發(fā)現(xiàn)了更多不止于車的樂趣和可能。