3月6日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦“2024年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)座談會(huì)”，來自國(guó)內(nèi)主流整車及零部件企業(yè)的近60位代表現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》和《2024年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)分析》，并就客訴應(yīng)對(duì)的新難點(diǎn)、用戶體驗(yàn)改善的新路徑等熱點(diǎn)話題進(jìn)行深入交流。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁 唐衛(wèi)國(guó)

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在開場(chǎng)致辭中表示，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，諸多環(huán)節(jié)的不確定性大幅增加，但從車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究來看，篤定的一個(gè)新趨勢(shì)就是消費(fèi)者的需求更加多元，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度在降低，對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的所有經(jīng)營(yíng)主體都必須更加深刻地洞察消費(fèi)者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

唐衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，2024年對(duì)很多汽車品牌來說面臨生死存亡的嚴(yán)峻考驗(yàn)，車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢將在提供現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，緊密圍繞智能化、新能源產(chǎn)品和售后服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，通過深入的消費(fèi)者研究，以更有價(jià)值的數(shù)據(jù)和觀察，為汽車企業(yè)提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的服務(wù)，期望能夠在某些領(lǐng)域幫助企業(yè)克服困難，紓解難題。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙

報(bào)告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》首次披露2023年汽車質(zhì)量和服務(wù)方面諸多底層客訴數(shù)據(jù)和相關(guān)排行。

ú 2023年車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴168,725宗，同比增長(zhǎng)25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。

ú 質(zhì)量類投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統(tǒng)等成為投訴新熱點(diǎn)。

ú 服務(wù)類TOP20投訴問題點(diǎn)中，系統(tǒng)升級(jí)問題投訴量最多。 

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2023年新上榜的投訴問題中，價(jià)格變動(dòng)問題最集中，投訴量占比達(dá)79.56%，政策變動(dòng)也容易引發(fā)用戶不滿。他還現(xiàn)場(chǎng)解讀了質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域的年度典型投訴案例。

針對(duì)品牌投訴回復(fù)情況，李熙介紹，2023年度車企對(duì)投訴問題的回復(fù)數(shù)達(dá)到153,080條，投訴回復(fù)率95.95%，較2022年增加近7個(gè)百分點(diǎn)，汽車企業(yè)更加重視第三方平臺(tái)的用戶反饋。 

凱睿賽馳咨詢高級(jí)經(jīng)理 高飛

《2024年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)分析》依托產(chǎn)品評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，深度分析質(zhì)量投訴問題和質(zhì)量表現(xiàn)研究數(shù)據(jù)，從市場(chǎng)質(zhì)量特性、消費(fèi)者質(zhì)量理解和新技術(shù)質(zhì)量挑戰(zhàn)三方面，梳理產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)。

ú 市場(chǎng)層面，對(duì)車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)/發(fā)電機(jī)等的集體投訴事件增多；合資品牌在設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)、可靠性方面的口碑優(yōu)勢(shì)正在減弱。

ú 消費(fèi)者層面，其對(duì)汽車產(chǎn)品的理解趨于理性，投訴更聚焦解決問題這一核心訴求；近3年，女性用戶對(duì)內(nèi)飾、空調(diào)、駕駛輔助的抱怨度走高，對(duì)大屏的抱怨度降低；高端消費(fèi)群體對(duì)車輛感知質(zhì)量要求更高。

ú 新技術(shù)帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)中，新能源三電系統(tǒng)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，智能座艙投訴持續(xù)增長(zhǎng)但增速放緩。

凱睿賽馳咨詢高級(jí)經(jīng)理高飛認(rèn)為，隨著消費(fèi)者認(rèn)知在技術(shù)革新中的不斷成長(zhǎng)，車企需平衡各方的注意力，若一味追求新鮮事物而放棄基礎(chǔ)功能的驗(yàn)證，將無法獲得大多數(shù)消費(fèi)者的青睞。

研討環(huán)節(jié)，多位企業(yè)代表還對(duì)智電化進(jìn)程加速推進(jìn)的背景下，企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量過程中遇到的問題和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)進(jìn)行了溝通和分享。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)還正式啟動(dòng)了“2024年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)”和“2024年度中國(guó)汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)依托車質(zhì)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究成果，關(guān)注管理者在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)領(lǐng)域的影響力，并通過跨媒體傳播，多維度展現(xiàn)領(lǐng)跑者對(duì)企業(yè)、行業(yè)的帶動(dòng)作用，推選結(jié)果將分別在2024年9月及12月公布。